한국 서비스 품질지수 (KSQI)뜻과 측정방법 , 각 업종별 1위소개

한국 서비스 품질지수 뜻과 측정방법에 대해 알아봅시다.

서비스 품질지수란 간단하게 말해, 소비자들이 서비스를 이용하며 느끼는 만족도와 서비스의 품질을 측정하는 지표입니다. 이는 제품의 품질뿐만 아니라 서비스의 효율성, 신속성, 정확성 등을 종합적으로 평가하여 나타냅니다. 한국에서는 KSQI라고 서비스품질지수 측정방법이 있는데 이에 대해 자세히 알아보고자 합니다. 

목차

한국 서비스 품질지수 (KSQI) 뜻

한국 서비스 품질지수(KS-SQI, Korean Standard Service Quality Index)는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 대한민국 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 공동 개발한 서비스 품질 측정 모델입니다. 이 지수는 국내 기업의 제품과 서비스를 이용한 고객들의 만족도를 조사하여 업종별 서비스 품질 1위 기업을 선정하는데요. 참고로 SKT는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 차지하였습니다.

KSQI 측정방법

KSQI는 업종별로 7가지 구성요인의 측정값을 가중 평균하여 도출하며, 국내 서비스 산업의 서비스 품질지수는 조사대상 전체 업종의 서비스 품질지수를 평균하여 도출하고 7가지 요인의 상대적인 중요도(가중치)는 계층분석법(AHP: Analytic Hierarchy Process)을 이용하여 도출하였습니다.

KS-SQI의 수행 절차는 다음과 같습니다.

1. 고객의 범위를 파악하여 고객유형별 설문조사 및 FGI를 통해 고객요구사항을 파악합니다.
2. 개발된 공공부문 KS-SQI 모델을 기본모델로 활용하여 해당기업의 서비스담당자 면접 및 FGI를 통해 해당 서비스 특성을 반영한 A기관에 적합한 맞춤형 서비스품질 측정 개발합니다.
3. 적정 규모의 고객을 대상으로 설문조사를 수행하고, 다양한 분석기법을 활용하여 해당 기업의 서비스품질 수준을 종합적으로 진단하여 중점관리 대상분야를 파악합니다.
4. 해당 기업의 서비스품질 수준을 지속적으로 향상시키기 위한 서비스품질 관리시스템 구축합니다

KS-SQI의 7가지 구성요인은 무엇인가요?

KS-SQI는 7가지 구성요인에 의해 구성됩니다. 각 차원에 대한 정의는 다음과 같습니다.

1. 본원적 서비스 (Primary Needs Fulfillment): 고객이 서비스를 통하여 얻고자 하는 기본적인 욕구의 충족
2. 예상외 부가서비스 (Unexpected Benefits): 고객에게 타사 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스 제공
3. 신뢰성 (Reliability): 고객이 서비스 제공자에게 느끼는 신뢰감: 서비스제공자의 진실성, 정직성, 서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 소유
4. 친절성 (Individual Empathy): 예의 바르고 친절한 고객 응대 태도 - 고객에게 인사성이 밝으며 예의 바르고 공손한 자세로 응대
5. 적극지원성 (Positive Assistance): 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하고자 하는 의지
6. 접근용이성 (Accessibility): 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성
7. 물리적환경 (Physical Evidence): 서비스 평가를 위한 외형적 단서
KS-SQI는 업종별로 7가지 구성요인의 측정값을 가중 평균하여 도출하며, 국내 서비스 산업의 서비스 품질지수는 조사대상 전체 업종의 서비스 품질지수를 평균하여 도출합니다.

업종별 서비스품질지수 1위 소개

 최근 KS-SQI 순위에 대한 정보는 다음과 같습니다:
1. 삼성전자서비스: 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(A/S) 품질 1위를 석권했습니다.
2. 에버랜드: 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 23년 연속 1위를 차지했습니다.
3. 11번가: 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 차지했습니다.
이 외에도 다양한 업종에서 우수한 서비스 품질을 제공하는 기업들이 있습니다.